Почему сделки зависают в одной стадии
В Битрикс24 воронка — это набор стадий, по которым сделка движется в канбане, и стандартный набор из коробки выглядит как «новая», «подготовка документов», «счёт на предоплату», «в работе», «финальный счёт». Компании берут его за основу, добавляют пару своих стадий и запускают. Через месяц половина сделок стоит в «В работе», а руководитель не понимает, что с ними происходит.
Причина в том, что такие стадии описывают состояние документа или настроение клиента, а не шаг менеджера. Менеджер не знает, что должно случиться, чтобы сделку можно было передвинуть, и оставляет её там, где она есть. Воронка превращается в список, а канбан — в архив.
Стадия называется глаголом со стороны клиента
Стадия отвечает на вопрос «что уже произошло с клиентом», а не «чем занят менеджер».
Мы называем стадии глаголами прошедшего времени: «связались», «выявили потребность», «отправили КП», «согласовали условия», «выставили счёт». Такая формулировка сама подсказывает, что делать дальше: после «отправили КП» нужно получить ответ, после «выставили счёт» — оплату. Менеджер двигает сделку, когда событие произошло, и не гадает, «достаточно ли в работе» она находится.
У каждой стадии есть признак перехода
Если два менеджера по-разному отвечают на вопрос «когда сделку двигать сюда», стадия сформулирована плохо.
Для каждой стадии мы записываем один проверяемый признак: письмо с КП отправлено, клиент подтвердил условия голосом или в переписке, счёт сформирован из карточки. Признак должен быть виден в самой сделке — в истории, в файлах, в поле. Тогда стадию можно проверить без разговора с менеджером, а руководитель на планёрке обсуждает конкретные сделки, а не толкует названия.
Что делать с «В работе» и «Думает»
Стадии-состояния убираем: они собирают всё, что менеджер не хочет объяснять.
«В работе» — не стадия, а признание, что процесс между двумя событиями не описан. Разбейте её на то, что реально происходит: «отправили КП», «получили возражения», «согласовали условия». «Думает» — это отсутствие следующего действия, поэтому вместо стадии здесь должно быть дело: звонок или письмо с датой. Сделка остаётся на последней содержательной стадии, а напоминание ставит сам Битрикс24.
Практика: если сделка стоит в стадии дольше двух недель, проблема не в менеджере, а в формулировке стадии или в отсутствии следующего дела.
Сколько стадий достаточно
Пять–семь стадий до успешного закрытия — предел, который менеджер держит в голове.
Больше стадий — и часть из них начнёт пропускаться, потому что между ними нет разницы для менеджера. Меньше трёх — и воронка не покажет, где теряются сделки. Отдельно в Битрикс24 есть стадии «сделка успешна» и «сделка провалена»; в них считать не нужно, но для провала стоит завести поле с причиной, иначе отчёт по потерям будет пустым.
Когда одной воронки мало
Одна воронка — один отдел или одно направление. Если в одной воронке живут разные процессы, стадии начинают врать.
Справка Битрикс24 рекомендует именно так: новая воронка появляется, когда в компании возникает параллельный процесс — продажа и сервис, розница и опт, первичная продажа и повторные заказы. У каждой свои стадии, поля и права доступа. Между воронками сделку можно передавать туннелем автоматически, например после оплаты копировать её в воронку отгрузки. Но начинать стоит с одной воронки: пока стадии в ней не работают, вторая воронка удвоит беспорядок.
Что сделать на этой неделе
- Выписать текущие стадии и рядом с каждой написать признак перехода одним предложением. Где не получается — стадия лишняя или названа неверно.
- Посчитать сделки, которые стоят в одной стадии дольше двух недель, и посмотреть, в какой стадии их больше всего.
- Переименовать стадии глаголами со стороны клиента и убрать «В работе», разбив её на события.
- Проверить, что у каждой сделки на активных стадиях есть следующее дело с датой.
Если портал куплен давно и стадии в нём достались от прежних настроек, начните с ревизии портала — она покажет, что оставить. Настройка воронки под ваш процесс — это типовая задача от 1 часа по ставке 3 000 ₽ за час, а на бесплатном аудите мы за 30 минут посмотрим ваши стадии и скажем, какие из них не работают.