Почему поддержка нужна порталу, который и так работает
Поддержка Битрикс24 — это не ремонт. Портал сам по себе ломается редко, и задачи появляются не из-за сбоев, а из-за того, что бизнес меняется быстрее настроек. Открыли второе направление — нужна вторая воронка. Наняли трёх менеджеров — их нужно завести, раздать права и показать, как вести сделки. Руководитель попросил новый разрез в отчёте — его нужно собрать.
Каждая такая задача маленькая: час, два, три. Держать ради них администратора в штате дорого, а откладывать — значит через полгода снова получить портал, который не совпадает с реальной работой отдела. Поэтому поддержку мы ведём как поток мелких задач: вы пишете в любой удобный мессенджер, мы отвечаем в течение 15 минут в рабочее время и берём задачу в работу.
Чем пакет часов отличается от почасовой оплаты
Форматы различаются только ставкой и моментом оплаты — не скоростью и не составом работ.
Пакет — 12 часов за 30 000 ₽ по предоплате, то есть 2 500 ₽ за час. Часы не сгорают и не привязаны к месяцу: не израсходовали сейчас — останутся на потом. Почасово — 3 000 ₽ за час без предоплаты, оплата по факту. Цены без НДС. В обоих форматах в конце месяца приходит отчёт: какие задачи сделаны и сколько часов на них ушло.
Пакет не даёт приоритета в очереди и не покупает отдельного человека. Он даёт цену ниже и предсказуемость: бюджет на развитие портала уже выделен, и каждая мелкая правка не превращается в согласование отдельного счёта.
Когда выгоднее пакет часов
Если в компании есть хотя бы один человек, который регулярно пишет «а можно сделать, чтобы…».
Обычно это руководитель отдела продаж после запуска CRM. Портал живой: приходят новые сотрудники, меняются стадии, появляются новые источники заявок, к отчётам добавляются разрезы. В таком режиме задачи набегают каждый месяц, и почасовая оплата превращается в череду мелких счетов, которые кто-то должен проводить.
Второй случай — когда решение о каждой правке принимает не тот, кто её просит. Предоплаченные часы снимают вопрос «а это оплачено?» с каждой мелочи: бюджет уже есть, обсуждается только очередь.
Когда достаточно платить по факту
Если задачи появляются редко и каждая из них — законченная работа с понятным результатом.
Подключить телефонию, настроить заявки с сайта, собрать воронку — это типовые задачи: мы называем часы, делаем обычно за 1–3 дня, вы платите по отчёту. Заводить под это предоплату нет смысла. Так же имеет смысл начинать, если вы ещё не знаете свой ритм: месяц-другой почасово покажет реальный объём, и переход на пакет станет расчётом, а не догадкой.
Что считается задачей поддержки
Всё, что меняет портал под новые обстоятельства, а не чинит сломанное.
Новая воронка или стадия, поля под новый продукт, отчёт или дашборд для руководителя, робот, который ставит задачу менеджеру, шаблон договора с новыми реквизитами, права для нового отдела, обучение новичка, разбор дублей в базе. Работы по автоматизации и отчётам чаще всего и съедают основные часы: их почти всегда просят доработать после первого показа.
Практика: если одна и та же просьба приходит третий раз, это не задача поддержки, а недостающая настройка. Дешевле один раз сделать её нормально, чем каждый месяц править руками.
Как прикинуть, сколько часов вам нужно
Отталкивайтесь от часов типовых задач: воронка — от часа, права или обучение сотрудника — от двух, отчёты и автоматизация — от трёх.
По нижней границе 12 часов пакета — это примерно четыре-пять таких работ. Если в вашем списке на ближайший месяц три задачи и больше, пакет окупается сразу. Если одна — берите почасово и посмотрите, что будет дальше.
Что сделать на этой неделе
- Соберите в один список все просьбы по порталу за последние три месяца — из чатов, почты и задач.
- Отметьте те, что повторяются: их нужно закрыть настройкой, а не ручной правкой.
- Прикиньте по списку типовых задач, сколько часов займёт оставшееся.
- Назначьте одного человека, который ставит задачи, — иначе очередь придёт из пяти чатов сразу.
- Выберите формат: три задачи и больше в месяц — пакет, одна разовая — почасово.
Если непонятно, к какому формату вы ближе, начните с бесплатного аудита: за 30 минут посмотрим портал и скажем, что в нём стоит доделать в первую очередь. Условия обоих форматов и список работ — в разделе технической поддержки.