Почему автоматизацию просят первой, а делать её нужно после воронки
«Хотим, чтобы всё делалось само» — одна из самых частых формулировок на аудитах. Но робот срабатывает, когда сделка переходит на стадию. Если стадии названы так, что менеджеры двигают сделки раз в месяц, роботы будут молчать или срабатывать невпопад. Поэтому автоматизацию мы ставим после того, как стадии воронки понятны команде и сделки по ним реально движутся.
Второй принцип: автоматизируем только то, что команда уже делает руками. Если менеджеры не пишут клиенту после счёта, робот, который делает это за них, вызовет вопросы у клиентов, а не облегчение у отдела.
Робот и триггер — это два разных инструмента
Робот делает действие, когда сделка попала на стадию. Триггер сам двигает сделку, когда что-то произошло.
Робот на стадии умеет ставить задачу, отправлять письмо или СМС, уведомлять сотрудника или руководителя, создавать документ, менять ответственного. Триггер, наоборот, следит за событием — входящий звонок, оплата счёта, переход клиента по ссылке из письма — и переводит сделку на нужную стадию. Вместе они закрывают большинство сценариев отдела продаж без бизнес-процессов и без разработки. Доступность роботов зависит от тарифа Битрикс24, это стоит проверить до планирования.
Сценарий 1. Задача при новой сделке
Новая сделка без задачи — это сделка, которую откроют завтра или никогда.
На первой стадии ставим робота: создать задачу ответственному со сроком в этот же день и уведомить его. В задачу подставляем имя клиента и источник из карточки. Так каждая заявка с сайта или пропущенный звонок сразу оказывается в списке дел менеджера, а руководитель видит просроченные задачи по новым сделкам без отдельного отчёта.
Сценарий 2. Напоминание о зависшей сделке
Сделка, которая стоит на стадии дольше срока, должна напоминать о себе сама.
На стадиях переговоров ставим робота с отсрочкой: если сделка не ушла со стадии за заданное время, менеджер получает уведомление, а при повторном простое — руководитель. Срок задаём по здравому смыслу для каждой стадии: после отправки КП ждать ответа можно несколько дней, после выставленного счёта — меньше. Робот не наказывает, а возвращает сделку в поле зрения до того, как клиент ушёл.
Практика: если после включения напоминаний менеджеры начали закрывать уведомления не глядя, срок в роботе слишком короткий или стадия не отражает реальный шаг. Сначала правим воронку, потом робота.
Сценарий 3. Письмо после счёта и оплата как триггер
Клиент должен получить счёт и понятное письмо в момент выставления, а сделка — сдвинуться, когда деньги пришли.
Робот на стадии «выставили счёт» отправляет клиенту письмо из шаблона с вложением и ставит менеджеру задачу проверить оплату через несколько дней. Если счета учитываются в Битрикс24 или приходят из 1С, триггер на оплату переводит сделку на следующую стадию сам. Менеджер узнаёт об оплате из портала, а не от бухгалтера через день.
Почему сложные бизнес-процессы откладываем
Согласования, ветвления и условия — это второй этап, а не первый.
Бизнес-процесс с согласованием скидки у руководителя, проверкой юристом и уведомлением склада красиво выглядит на схеме. На практике он ломается на первом исключении и требует, чтобы все участники жили в портале. Мы запускаем такие процессы после того, как отдел месяц работает на простых роботах, и только для операций, которые повторяются каждую неделю. Тогда понятно, что именно нужно ветвить.
Признаки переавтоматизации
Если команда научилась обходить роботов, автоматизации стало слишком много.
Сигналы простые: менеджеры двигают сделки по стадиям «чтобы не пришло уведомление», задачи от роботов закрываются пачкой в пятницу, клиенты получают по три письма за день, а на вопрос «зачем этот робот» никто не отвечает. В таком портале мы отключаем всё и включаем обратно по одному сценарию, проверяя каждый на реальных сделках.
Что сделать на этой неделе
- Открыть настройки роботов на каждой стадии и выписать, что там уже есть; спросить команду, какие уведомления она замечает.
- Выбрать один из трёх сценариев выше и описать его одной фразой: «когда сделка попадает сюда, происходит вот это».
- Назначить срок простоя для двух стадий переговоров — с него начнётся напоминание о зависших сделках.
- Проверить, что заявки с сайта и звонки создают сделки автоматически, иначе роботам нечего обрабатывать.
Настройка роботов и триггеров — типовая задача от 3 часов по ставке 3 000 ₽ за час; в проекте внедрения автоматизация идёт следующей итерацией после воронки. На бесплатном аудите за 30 минут посмотрим, какие роботы у вас уже есть и какие из них стоит выключить.