Где заявка теряется сейчас
Типичная схема: форма на сайте отправляет письмо на общий ящик, письмо кто-то читает, пересылает менеджеру в мессенджер, менеджер перезванивает, когда увидит. На каждом шаге заявка может задержаться на час или потеряться совсем, а через неделю никто не вспомнит, откуда пришёл клиент и кто ему отвечал.
Пока заявка живёт в почте, отчёт по источникам построить не на чем, а руководитель узнаёт о потерянных обращениях от самих клиентов. Задача подключения — убрать людей и пересылки из пути между кнопкой «Отправить» и карточкой в CRM.
Заявка сразу становится лидом или сделкой
Форма должна создавать элемент CRM сама, а не письмо, которое потом кто-то перенесёт.
CRM-формы Битрикс24 при отправке создают лид или сделку, по выбору — с привязкой к контакту и нужной воронкой. Поля формы — это поля CRM: имя, телефон, почта, комментарий, при необходимости свои поля из карточки. Мы обычно оставляем в форме три–четыре поля: чем короче форма, тем больше заявок, а остальное менеджер уточнит при звонке.
Отдельно стоит решить, как форма поступает с повторными обращениями: Битрикс24 умеет находить совпадения по имени, телефону и почте и либо создавать новый элемент, либо дополнять существующий. Для повторных клиентов второй вариант удобнее — история остаётся в одной карточке.
Источник заполняется автоматически
Если источник выбирает менеджер, через месяц половина заявок будет «прочим».
В CRM-форме источник задаётся в настройках самой формы, а скрытые поля передают технические данные вроде источника трафика без участия клиента. Для каждой формы сайта — свой источник: «форма на главной», «калькулятор», «обратный звонок». Тогда отчёт по каналам считается сам, и с ним можно идти к маркетингу с вопросом, за что компания платит.
Менеджер получает задачу в момент отправки
Заявка без задачи — заявка, о которой вспомнят завтра.
На первой стадии воронки мы ставим робота, который создаёт задачу ответственному «Перезвонить по заявке» со сроком в тот же день и уведомляет его. Менеджер видит задачу в портале и в мобильном приложении, а руководитель — просроченные задачи по заявкам. Если компания отвечает клиентам в течение часа, это правило нужно закрепить именно здесь, а не в регламенте.
Практика: время первого контакта после подключения форм мы проверяем через неделю по истории лидов. Если оно не сократилось, дело не в форме, а в том, кто получает задачи.
Кто отвечает за заявку
Ответственный назначается автоматически, иначе заявки будут разбирать «кто первый увидел».
В настройках CRM-формы можно указать сотрудников, между которыми заявки распределяются по очереди, и не назначать ответственным того, у кого не начат рабочий день. Для отдела из нескольких менеджеров этого достаточно; более сложные правила распределения — по региону, по продукту — настраиваются роботами на первой стадии.
Формы на чужих конструкторах
Сайт не обязан быть на Битрикс24: форма встраивается кодом на любую страницу.
Для сайтов на сторонних конструкторах Битрикс24 отдаёт код формы в трёх вариантах: блок на странице, всплывающее окно по клику на кнопку, всплывающее окно через заданное время. Код вставляет тот, кто ведёт сайт; от него нужен только доступ к странице. Если на сайте уже есть своя форма, которую не хочется менять, её можно отправлять в CRM через веб-хук — это отдельная небольшая настройка, которую мы оцениваем после того, как посмотрим сайт.
Что сделать на этой неделе
- Выписать все формы на сайте и посмотреть, куда сейчас уходит каждая: на какой ящик, кому пересылается.
- Взять три последние заявки и найти их в CRM. Если их нет — отсчитывать потери можно с этой точки.
- Решить, сколько полей в форме действительно нужны до первого звонка.
- Назначить, кто отвечает на заявки и в какой срок, — это станет настройкой робота.
Подключение заявок с сайта — типовая задача от 2 часов по ставке 3 000 ₽ за час: настроить форму, источники, распределение и задачу менеджеру, проверить на тестовой заявке. Чтобы заявки не зависали уже внутри портала, стадии воронки должны быть понятны менеджеру — об этом мы писали отдельно. Если не уверены, что теряете заявки именно на входе, покажите портал и сайт на бесплатном аудите — за 30 минут найдём, где обрывается путь.